Comme souvent avec Internet, les mots anglais sont de rigueur. Les solutions de « web call back » de « clic-to-call », ou de « call back » révolutionnent les relations entre l'internaute et l'entreprise.

En effet, sur un site, il est courant d'être confronté à un formulaire (de commande, de réservation) et de se retrouver bloqué si l'on a une question spécifique. Les solutions de « web call back » invitent l'internaute à cliquer sur un bouton de rappel gratuit situé sur le site de l'entreprise.

L'internaute saisit ses coordonnées (notamment son numéro de téléphone) et est immédiatement rappelé gratuitement. Il obtient ainsi rapidement une réponse pertinente et personnalisée.

Click2Call est une solution proposée sous la forme du Software As A Service (SAAS). La licence d'utilisation est disponible à l'adresse http://www.click2callvision.com Elle est proposée par les entreprises Click2CallVision Sprl & Paratel SA.

 

Click2Call offre l'avantage d'établir une relation privilégiée et ciblée entre votre entreprise et vos clients. Ce service est le meilleur moyen de capter l'internaute au moment où il découvre attentivement vos services sur l'une des pages de votre site internet.

Click2Call ne sera placé sur des pages produits, des pages de commande ou de demandes de renseignements, partout où en entrant en contact avec votre département commercial, vous réduisez les risques de voir l'internaute filer vers des sites concurrents.

Votre entreprise va trouver un double avantage à la mise en place d'un service Click2Call:

• Elle répond en temps réel aux interrogations des prospects/clients
• Elle renforce son image de qualité de service en montrant qu'elle aussi utilise les technologies les plus récentes.

Si le « call back » permet de valoriser votre entreprise, il s'impose surtout lorsqu'on se place dans un secteur d'activité compétitif et que l'on vend un produit plutôt cher et requérant un certain nombre d'explications. Dans des secteurs où il s'agit de convaincre vite - assurance, voyage, tourisme... -, la grande majorité des banques anglo-saxonnes, par exemple, sont aujourd'hui pourvues de ce système.

Le « call back » est utilisée particulièrement dans les secteurs suivants :

1. Automobile (prise de rendez vous pour essai)
2. Services financiers ( Banques et Assurances)
3. Services à la population (Eau, Electricité)
4. Tourisme et Hôtellerie
5. Téléphonie
6. E-Commerce (formulaire de commande)

Après avoir cliqué sur le bouton ou le lien Click2Call, l'internaute a la possibilité de saisir des informations dans un formulaire, et notamment son numéro de téléphone. Il va alors valider le formulaire afin qu'on le rappelle. Immédiatement, notre serveur informatique rappelle l'internaute et lorsqu'il répond, le met en attente en diffusant un message d'accueil standard mais qui peut être personnalisé. Pendant ce temps, en fonction des autres informations saisies par l'internaute, notre serveur va appeler sur le(s) numéro(s) de correspondants que vous aurez indiqués, et vous mettre en relation avec votre client. L'ensemble de la transaction est automatisé, ce sont les serveurs de Paratel qui émettent les appels sur les réseaux téléphoniques ; ils sont donc gratuits pour l'internaute. Il faut noter que le correspondant aura la possibilité de ne pas accepter la mise en relation. L'internaute sera alors immédiatement prévenu du fait que le correspondant le rappellera un peu plus tard. Le correspondant reçoit alors l'ensemble des informations saisies par e-mail.

Vous pourrez paramétrer directement la liste de vos correspondants, par exemple déterminer précisément l'usage du « click to call » : où voulez-vous placer le bouton, quand voulez-vous qu'il apparaisse ? Vous pourrez ainsi le faire apparaître au moment le plus opportun : à la fermeture du site, dans une newsletter, en signature d'une proposition... Sur un site de vente, par exemple, il peut remonter lorsque le client quitte la vente avant de finaliser sa commande.

Enfin, tout appel ne dure pas plus de 10 minutes.

Une baisse des coûts d'acquisition client et de fidélisation : pour les entreprises, le taux de conversion des visites sur un site marchand est souvent trop faible, avec des moyennes avoisinant 1- 2%. Les entreprises utilisant le Click to Call enregistrent une augmentation significative du taux des ventes conclues en ligne (à audience égale), ce qui représente une baisse des coûts d'acquisition client.

Une optimisation des dépenses publicitaires : si les taux de conversion augmentent, plus besoin de se laisser entraîner à une surenchère en matière de dépenses publicitaires. À objectifs égaux, les budgets de publicité peuvent être revus à la baisse.

Une image de marque améliorée : vous renforcez les liens et la confiance avec vos clients. Le service montre aussi votre capacité à innover et donne de vous une image moderne. Difficiles à évaluer, ces facteurs sont pourtant la clé de votre réussite à long terme.

Forester: http://blogs.forrester.com/marketing/